1. はじめに

当社は、「住まいを通じて、お客様の理想の暮らしと資産価値を創り出す」という使命のもと、皆様が安心して不動産取引やリフォーム工事を行うことができる環境の整備と住宅リフォーム事業の健全な発展に向けて、安全・安心な住まいづくりと、誠実な取引を通じて、お客様の要望に真摯に対応し、より満足度の高いサービスの提供に向けて取り組んでいます。また、お客様からお寄せいただくご意見・ご要望は、当社のサービスの改善・品質向上において、大変貴重な機会と考えております。
一方、一部のお客様の要求や言動の中には、従業員の人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、従業員の尊厳を傷つけるものもございます。こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は、従業員の就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心なサービスの提供や、確実な施工・お引き渡しの妨げにもなりかねない重大な問題であります。
従業員の安全な就業環境を確保することで、従業員が安心して業務に取り組むことが可能となり、ひいては、お客様との関係をより良いものとすることにつながると考え、株式会社MIMAにおける「カスタマー・ハラスメントに対する基本方針」を定めました。

2. 当社におけるカスタマー・ハラスメントの定義

当社では、カスタマー・ハラスメントを「お客様、または契約関係者等から従業員に対して行われる著しい迷惑行為であって、従業員の就業環境を害するもの、または健全な業務遂行を妨げるもの」と定義します。
具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。

• 暴力行為、物を投げつける行為、店舗や現場での執拗な居座り
• 暴言・侮辱・誹謗中傷
• 威嚇・脅迫
• 従業員の人格の否定・差別的な発言
• 土下座の要求
• 社会通念上、対応不可能な工期・スケジュールの強要
• 契約の範囲を著しく超える、無償での追加工事やサービス、不当な値引き・金銭補償の要求
• 合理的な理由のない仕上がりへの言いがかりや、度を越した執拗な手直しの要求
• 長時間の拘束（長時間の電話、頻繁なメール・連絡による業務妨害、長時間の面談拘束を含む）
• 社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
• 合理性を欠く不当・過剰な要求
• 会社や従業員の信用を棄損させる内容や個人情報・顔写真等をSNS等へ投稿・拡散する行為
• 従業員へのセクシャルハラスメント、SOGI※ハラスメント、その他ハラスメント、つきまとい行為

※「SOGI」(ソジ)は、性的指向 (sexual orientation)と性自認(gender identity)の頭文字をとった略称

3. カスタマー・ハラスメントへの対応(社内)

• カスタマー・ハラスメントを受けた場合、従業員のケアを最優先します。
• 従業員に対して、カスタマー・ハラスメントに関する知識・対処方法（不動産取引やリフォーム現場で起こりうるトラブルの境界線など）の研修を行います。
• カスタマー・ハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等の連携など体制を整備します。

4. カスタマー・ハラスメントへの対応(社外)

• 問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当社でカスタマー・ハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供や工事請負契約をお断り（または解約）する場合があります。
• さらに、悪質と判断した場合、警察や外部の専門家(弁護士等)と連携の上、民事・刑事を問わず毅然と対応します。